ORIENTACION

¿Qué importancia tiene para las empresas el contar con empleados con orientación al servicio al cliente?

El sector servicios en nuestro país es el más importante en términos de PIB y creación de empleo, representando aproximadamente un 70%  del producto interior bruto nacional, además, dos terceras partes del empleo se obtienen en el sector terciario o de servicios. Ejemplos de puestos de servicios incluyen representantes técnicos, consultores, empleados de banca, puestos de atención al cliente, …la característica común de estos trabajos es que requieren una interacción sustancial con los clientes de las empresas. Y las empresas deben asegurarse de que sus empleados hagan lo que sea para satisfacer a sus clientes ya que éstos juzgan cada vez más sus experiencias en base a cómo son tratados por el personal. Como consecuencia de ello, las empresas ponen un énfasis mayor en sus procesos de selección de personal atrayendo a empleados que tengan una clara orientación al servicio.

Pero ¿qué es la orientación al servicio y cómo se mide?

La “orientación al servicio” es un conjunto de actitudes y comportamientos que tienen un impacto en la interacción entre los empleados de las empresas y sus clientes. Se trata de la capacidad de identificar las necesidades y preocupaciones de un cliente, a menudo no expresadas, para así poder ajustarlas a productos y servicios y el deseo de satisfacerlas.

No todas las personas poseen esta competencia y es importante saber detectarla en los procesos de selección de personal. Para ello podemos apoyarnos no sólo en las entrevistas personales sino en determinadas pruebas que nos indiquen si un candidato posee o no esta competencia.

Por ejemplo, el test de personalidad Big Five  mide 5 rasgos de la personalidad entre los que se encuentra la conciencia de los demás y la extroversión. Estos rasgos están estrechamente relacionados con la competencia orientación al servicio ya que incluye aspectos tales como la empatía, sociabilidad, sensibilidad, grado de altruismo, actitud cooperativa o talante agradable y consensual.

Asimismo, el test de personalidad denominado Perfil Profesional  analiza 12 dimensiones fundamentales de la personalidad entre las que se encuentran la empatía y flexibilidad, la extraversión, la adaptación –se adelanta a las necesidades de los clientes-, o el altruismo entendido como la necesidad de ayudar a los demás o sentido del servicio.

De esta forma, si combinamos estas pruebas con entrevistas específicamente diseñadas para detectar esta competencia como son las entrevistas específicas de incidentes críticos podremos tener mayor seguridad que los candidatos seleccionados posean dicha competencia.